Le rôle clé des Soft Skills dans la vente à l’ère de l’IA

Teint blafard, costume gris, subterfuges et techniques de négociation agressives : telle était la panoplie caricaturale du vendeur dans l’imaginaire commun. Bien loin de ce cliché désuet, les « marchands de tapis” ont laissé place à une nouvelle génération de commerciaux, concentrés sur la création de relations durables et basées sur la confiance, de la première prise de contact à la signature d’un contrat et au suivi continu.

L’Évolution du rôle du commercial à l’ère de l’IA

À l’heure où l’intelligence artificielle et les chatbots prennent une place croissante, la question de l’utilité du commercial humain est plus pertinente que jamais. Les technologies actuelles, bien qu’efficaces pour gérer des requêtes techniques, échouent souvent à saisir les subtilités des besoins des clients. Cocher quelques cases et déplacer un curseur sur un comparateur d’assurance, par exemple, permet effectivement de se voir proposer une option basée sur une approche algorithmique et ses critères préétablis. Mais quid de la compréhension des besoins complexes et spécifiques de chaque individu ?

Le rôle du commercial va bien au-delà du simple choix d’un produit. Il s’agit de comprendre la vision du client, d’identifier les éléments clés pour atteindre ses objectifs, et de l’accompagner dans la définition de sa réussite – même si ce dernier n’en a lui-même pas une vision claire. Cela nécessite une écoute active et une approche alliant pédagogie et conseil, loin des simples comparaisons de produits.

Replacer l’humain et la relation de confiance au cœur du processus de vente

Dans ce nouvel environnement, replacer l’humain et la relation de confiance au cœur du processus de vente est crucial.

Avant le premier contact

Tout commence avant même le premier contact.

Personnellement, je déteste être contacté par un commercial essayant de me vendre des services pour lesquels je n’ai aucun intérêt.

Les outils marketing digitaux permettent une identification précise des futurs interlocuteurs tout en respectant les règles du RGPD. Lister des personnes ayant un intérêt réel pour les solutions proposées, c’est l’étape de qualification.

Dès que ces contacts clés sont identifiés, une prise d’information complémentaire est recommandée afin de garantir un premier contact adapté à chacun. La curiosité est d’ores et déjà nécessaire à cette étape.

Beaucoup de stratégies existent pour établir le premier contact, on suit le plan établi dans la stratégie commerciale (tunnel de vente). Généralement, le multicanal est bien souvent recommandé. Qu’on se le dise, obtenir une mise en relation et prendre contact de la part de quelqu’un du réseau de votre interlocuteur augmente significativement les chances de succès.

À venir

Je vous partagerais quelques astuces pour optimiser vos chances d’obtenir une premier rdv avec les personnes que vous souhaitez atteindre.

Le premier rendez-vous

Ce moment de partage est soigneusement préparé et basé sur les informations collectées. Il a pour objectif de créer un impact suffisant pour susciter une émotion chez l’interlocuteur. Être mémorable ! C’est la première étape pour se démarquer dès le début.

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De nombreuses techniques existent pour bien démarrer un rendez-vous et créer un impact positif et engageant. Je vous en partagerai certaines très bientôt…

L’état d’esprit (le fameux mindset), dans lequel se positionne le commerciale juste avant et pendant ce premier rdv est un facteur clé pour créer une connexion authentique. D’un bon mindset découle naturellement la bonne posture. Pratiquer l’écoute active, être empathique et faire preuve de curiosité sincère, deviennent presque des comportements réflexes. Avec un peu d’entraînement, on arrive à poser rapidement des bases saines pour créer la confiance et surtout à capter des informations qui peuvent aller bien au-delà du besoin exprimé initialement.

Et après ? Identifier et lever les freins

Comme évoqué, l’écoute active est une des clés. Pratiquer l’art du questionnement amène à comprendre en profondeur le besoin, les attentes, les leviers, les craintes, les délais, les obstacles, les parties prenantes, les émotions.. Il existe de nombreuses méthodes pour ne rien louper, je vous en partagerai quelques-unes mais je vous invite surtout à vous en inspirer plutôt que de les suivre à la lettre. Il s’agit de privilégier la connexion humaine et ce que vous percevez comme important à l’instant présent pour votre interlocuteur.

Saviez-vous que la majorité des questions posées sont dites « fermées » – offrant ainsi peu de détails ?

On néglige souvent la puissance des questions ouvertes et encore plus celles qui invitent à se projeter dans une situation future désirée. Afin de ne rien laisser au hasard, il est crucial de comprendre en profondeur les leviers et freins de nos interlocuteurs, telles que les motivations profondes, les craintes cachées, etc.

En posant les bonnes questions et en amenant l’interlocuteur à partager, le commercial renforce la confiance et crée une alliance solide, facilitant la co-construction d’un éventuel futur projet sur-mesure.

« L’Effet Ikea » : Application à la co-construction d’un projet

L’effet Ikea, ou biais cognitif Ikea, décrit la tendance des individus à valoriser davantage les produits qu’ils ont contribué à assembler. Cette valorisation accrue est due à l’effort investi et au sentiment de connexion personnelle.

En impliquant le client dans le processus de création ou de personnalisation, le vendeur augmente la valeur perçue du produit ou service final. La co-construction transforme une relation transactionnelle en un partenariat collaboratif basé sur la confiance et la co-création. En valorisant les contributions du client, le commercial renforce davantage la relation et améliore la qualité des solutions proposées, conduisant à la fidélisation de son interlocuteur.

En conclusion

Dans notre contexte actuel où l’IA occupe de plus en plus de place, être d’avantage humain est ce qui nous différencie. Développer ses soft skills devient essentiel pour évoluer vers un vendeur « humain » qui s’adresse à des humains. Ce changement marque la transition vers une vente moderne où technologie et humanité se complètent.

Le commercial ne se contente plus de vendre ; il accompagne ses clients vers la réalisation de leurs objectifs de manière authentique et personnalisée.

En réinventant l’image du vendeur, nous redéfinissons la pratique de la vente, mettant en lumière la valeur irremplaçable de l’humain dans un monde de plus en plus digitalisé.